Ser contratista significa tener que lidiar inevitablemente con reclamaciones ocasionales, pero eso no significa que no haya cosas que puedas hacer para prevenirlas.
Pero la prevención de reclamaciones no significa solo intentar hacer mejor un trabajo en particular: la mejor manera de evitar reclamaciones es hacer cambios en toda la empresa respecto de cómo capacitas y supervisas a los empleados. Puede parecer una tarea abrumadora, pero aprender a evitar las reclamaciones vale la pena el esfuerzo. Menos reclamaciones significan más dinero ahorrado, mejor ánimo de los empleados y una reputación más positiva de la empresa.
El costo de las reclamaciones
El inconveniente más concreto de las reclamaciones es el costo, pero muchos techadores no llevan un registro de cuántas reclamaciones han tenido, por lo que no están al tanto de cuánto le están costando a su empresa. Un análisis más detallado del costo de las reclamaciones suele mostrar enormes oportunidades para ahorrar dinero si se las evita.
A continuación, incluimos algunos ejemplos de lo que las reclamaciones podrían costarle a tu empresa:
Reclamaciones relacionadas con limpieza: $100
Para una limpieza, enviarías a un trabajador, por lo general, al capataz, para asegurarte de que el lugar quede perfecto. Calcula dos a tres horas de salario para el tiempo de viaje y de trabajo, gastos y gasolina para el camión, y costos de trabajo perdido para la persona que enviaste para hacer la limpieza final. Es posible que esto por sí solo no sea mucho, pero algunos de estos trabajos por mes realmente pueden acumularse.
Reclamaciones relacionadas con goteras: $200 a $300
Una gotera simple podría costarte de $200 a $300. Necesitarías enviar a un empleado con experiencia que pueda encontrar la fuente del problema y resolverlo, y pagar por su tiempo y cualquier equipo que necesite. De nuevo, esto no es mucho por sí solo, pero puede convertirse en una gran suma.
La gran reclamación: $500 a $2,000+
Esta es la llamada que realmente no quieres recibir. Las causas posibles son infinitas: quizá una sección de las tejas no se instaló en forma adecuada o quizá un inspector de techos encontró un problema inesperado. En el peor de los casos, podrías ser responsable de reemplazar todo el techo, básicamente, volver a hacer el trabajo porque no se hizo bien la primera vez.
Motivos comunes de las reclamaciones
Si estás comprometido a prevenir las reclamaciones, es importante comprender primero por qué suceden. Estos tres problemas prevenibles son algunos de los más motivos más comunes de reclamaciones.
- Limpieza descuidada: la limpieza deficiente provoca llamadas para reclamar, incluso si no pasó ninguna otra cosa mala en el lugar del trabajo. "El propietario no puede ver el 90 % del techo", dice Guillaume Bailly, gerente de capacitación sénior del C.A.R.E. de Canadá de GAF. "Si la limpieza no se hace en forma apropiada, y el propietario ve clavos y materiales para techos alrededor, puede pensar: 'Si los techadores dejaron este desorden, ¿qué otra cosa está mal?'". Esto puede llevar a reclamaciones innecesarias.
- Mala comunicación durante ventas: "Cuando estás vendiendo un techo, no vendas un unicornio", explica Bailly. A menudo, el vendedor no es el instalador, por lo que es posible que describa en forma inexacta lo que debería esperar un propietario. Como resultado, puede haber malentendidos. La falta de comunicación entre un vendedor y el instalador puede llevar a clientes infelices y reclamaciones, pero hacer que todos estén de acuerdo antes de hablar a un cliente puede hacer que el proceso sea mucho más fácil.
- Lluvia y goteras: las goteras suelen aparecer con la primera lluvia y se producen alrededor de detalles, como tragaluces o tapajuntas. Esto se repara fácilmente con una pistola para masilla y un tubo de cemento, pero, en ese momento, el propietario estará preocupado de que el techo tenga problemas. Este tiempo desperdiciado y daño a tu reputación pueden evitarse si se capacita a los trabajadores para trabajar con más cuidado desde un principio.
Cómo evitar reclamaciones
Las reclamaciones son costosas, pero la buena instalación y limpieza pueden ayudar a prevenirlas. Los mejores equipos y materiales son una parte fundamental de este proceso. Las tejas construidas para la velocidad y precisión, como la Timberline® HDZ™, que tiene la zona de clavado más ancha de la industria, ayudan a una instalación de calidad.
Además, una gerencia de negocios y capacitación inteligentes pueden llegar lejos para prevenir las reclamaciones. Prueba las siguientes cuatro prácticas comerciales que ayudarán a garantizar una calidad de instalación uniforme y una buena limpieza.
Capacita bien a los nuevos empleados
La capacitación es uno de los factores más importantes para reducir las reclamaciones, según Bailly. Estima que la mala capacitación puede tener como resultado reclamaciones en el 10 al 20 % de los trabajos en el techo, mientras que un equipo bien capacitado puede tener como resultado que haya reclamaciones en solo el 1 al 3 % de los trabajos. Una falta de capacitación puede llevar a una alta discrepancia en la calidad de la instalación dentro de la misma empresa, lo que puede provocar problemas costosos. Puedes minimizar estos problemas y evitar las reclamaciones si capacitas a cada empleado nuevo para que use los mismos procedimientos de instalación.
Crea procedimientos operativos estándares
Los procedimientos operativos estándares (SOP) ayudan a evitar las reclamaciones por goteras y otros problemas de instalación. Muchos contratistas de techado no tienen SOP, lo que hace que cada persona del equipo tenga la libertad de usar su propia técnica personal. Esto deja más margen para el error (y, a veces, da lugar a discusiones). Para evitar esto, primero crea una lista de verificación para cada paso del proceso de instalación y asegúrate de que cada uno de los integrantes de tu equipo tenga acceso a ella.
Dales a los capataces una capacitación en liderazgo
Un equipo de techado necesita un líder fuerte y alentador que haga cumplir los SOP. Sin embargo, según Bailly, muchos capataces no han tenido una capacitación formal en liderazgo, A menudo, son los que sobresalieron en la instalación y fueron ascendidos como resultado. Pero ser capataz es muy diferente a ser instalador, y los capataces nuevos necesitan capacitación en cómo manejar un equipo de manera eficaz. Un líder fuerte en el papel de capataz que brinda propósito y apoyo lleva a tener un equipo de techado más fuerte que esté motivado a hacer trabajo de mayor calidad.
Empodera a tus trabajadores
Las personas que se ocupan de la limpieza suelen ser las menos capacitadas y las que tienen menor salario, de manera que no tienen tanta motivación para hacer un trabajo exhaustivo. Empoderar a estos trabajadores con una capacitación apropiada y reconocer su importancia en tu equipo puede ayudar a reducir las reclamaciones.
Bailly sugiere comunicarles su importancia explicando lo siguiente: "El cliente no puede ver cómo estamos instalando el techo. Lo único que ven es la limpieza de ustedes, de manera que tienen un gran impacto en nuestra reputación". Si tus empleados entienden por qué su trabajo se valora, es menos probable que lo hagan apresurados.
¿Quieres aprender más estrategias para hacer crecer tu negocio y capacitar a tu equipo? Los expertos del Centro para el Avance de la Educación en Techos (C.A.R.E., en inglés) de GAF están aquí para ayudar, con adiestramiento en vivo y aprendizaje on-demand.
