Hace poco más de 15 años, Leo Ruberto recibió su baja honorable del Cuerpo de Marines de los Estados Unidos y entró de lleno a la industria de exteriores para proyectos residenciales y comerciales. Hoy es dueño y presidente de Feazel, un Contratista Master Elite® de GAF*, con sede en New Albany (Ohio), que se especializa en exteriores de edificios residenciales, comerciales y multifamiliares. Leo y su equipo en Feazel siempre han sido defensores apasionados del uso de la tecnología para "crear la mejor experiencia de compra para el cliente. Punto".
Este compromiso con el servicio al cliente, a través de la tecnología innovadora, es lo que nos ha llevado a elegir a Leo Ruberto y Feazel como Roof Raisers de GAF.
Impulsados por la tecnología, guiados por el cliente
Muy pocos clientes tienen experiencia en comprar techos. Pero la mayoría de las personas saben la diferencia entre una experiencia de compra regular y una excelente. Y con el avance acelerado de la tecnología digital, las expectativas de los clientes no dejan de crecer. Según comenta Leo, históricamente la industria de techos no había logrado mantenerse al ritmo de esas expectativas. "Durante mucho tiempo, los techos se veían como algo un poco rudimentario. Anticuado", dijo. "Pero en los últimos diez años, la industria —y en especial GAF— ha dado pasos importantes para avanzar en sentido tecnológico".
Para Leo, la tecnología es clave en la misión de su empresa. De hecho, el mensaje en la página de inicio de Feazel dice: "Expertos en soluciones impulsadas por la tecnología". Es una afirmación audaz (y posiblemente única). Pero Feazel no solo la respalda, sino que va más allá. Aplicar la tecnología de forma creativa es parte del ADN de Feazel. Han sido pioneros en la implementación creativa de la tecnología de drones autónomos en proyectos comerciales y residenciales, ofrecen aplicaciones digitales de atención al cliente de última generación y aprovechan al máximo herramientas potentes como GAF e360.
"Siempre nos estamos retando a encontrar una mejor forma de ofrecer una experiencia de compra más cómoda, completa y sencilla", comenta Leo. Pero, ¿cómo es esa experiencia? No es sorpresa: se parece mucho a las mejores plataformas de compras en línea que los propietarios usan todos los días. "Me inspiro mucho simplemente viendo a mi esposa comprar en línea cosas para la casa y los niños", dice Leo. "La veo programar, comparar productos, hacer un pedido con un solo clic y pienso: 'Vaya, ¡qué cómodo fue!'. Luego, pensamos en cómo podemos llevar esa misma comodidad al cliente que necesita un techo".
Observar lleva a conversar. El equipo de Feazel mantiene una interacción constante con los clientes, hablando en persona sobre sus dudas y preferencias, o escuchando sus opiniones a través de medios sociales. Luego, se toma el tiempo para analizar a fondo toda la experiencia del cliente, de principio a fin, en busca de formas de mejorarla. "No tenemos a un Mago de Oz detrás de una cortina que resuelve los problemas de todos", comenta Leo. "Somos solo un equipo de personas increíbles que piensan de forma creativa y que tienen la libertad de aportar ideas. Nos preguntamos: 'Si yo fuera un cliente tratando de comprar este producto, ¿cómo me gustaría hacerlo? ¿Qué me haría feliz?'"
Parece que eso está funcionando. Los clientes de Feazel —tanto residenciales como comerciales— están bastante satisfechos con la facilidad de pagar sus facturas y agendar citas en línea. Además, aprovechan al máximo un portal exclusivo de seguimiento de proyectos, que les brinda total transparencia sobre el avance de una obra específica, como acceso a facturas, garantías, pólizas y más. "Hemos creado un entorno que le permite al cliente ver y gestionar su propio proyecto a su ritmo, no al nuestro. No tiene que esperar en el teléfono para agendar una cita. Tiene el control total, de principio a fin".
Quizá la estrella de la experiencia Feazel sea Robyn®. Con Robyn®, Feazel ha integrado imágenes satelitales, drones autónomos, fotografía de alta resolución, tecnología de realidad virtual y un backend digital de estimación para ofrecer un proceso de cotización sin complicaciones que, según la empresa, brinda un 99.9 % de precisión. Para quienes reemplazan un techo por primera vez, contar con Robyn® es como tener un guía personal que los acompaña en todo el proceso, desde la solicitud de la cotización hasta el pago final.
Prepararse para lo inesperado
"La tecnología cambia todos los días, así que aunque hoy lo estemos haciendo bien, si dejamos de movernos, en dos años seremos cosa del pasado", advierte Leo. "Por eso, estamos en un proceso constante de evolución y mejora en todos nuestros sistemas, todos los días".
Además de seguirle el paso a la tecnología, Leo Ruberto y el equipo de Feazel también se concentran en estar listos para lo inesperado. "No importa si tienes una empresa de un millón de dólares o de cien mil millones", comenta Leo. "Nadie lo tiene todo resuelto. Siempre van a surgir situaciones imprevistas, cosas que nadie vio venir".
Tal vez no haya un mejor ejemplo que la pandemia del COVID-19.
En Ohio, donde Feazel tiene su sede, se emitió la orden de quedarse en casa el 23 de marzo. Para entonces, la empresa ya había tomado medidas para trasladar todas sus funciones esenciales al entorno digital. Gracias a eso, pudo mantener sus operaciones activas en varios estados con un equipo de 130 empleados.
La forma en que Feazel integró su comunicación le permitió hacer ajustes rápidos y reforzar sus protocolos de seguridad siguiendo las pautas de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC), como usar mascarillas, guantes y protectores para calzado, además de reducir las interacciones en persona.
Los clientes reaccionaron de manera muy positiva ante la capacidad de Feazel para adaptarse a la nueva normalidad. "Las personas agradecieron la comodidad de poder agendar citas y pagar sus facturas en línea, y recibir una cotización sin contacto cuando estaban confinadas en casa. Aún llamamos proactivamente a los clientes desde fuera de la casa y realizamos llamadas de ventas a distancia. Estoy más que orgulloso de cómo logramos adaptarnos a todo eso, prácticamente de la noche a la mañana", comentó Leo.
Aunque Feazel estaba mejor preparada que muchas empresas para enfrentar el desafío, Leo es el primero en admitir que la crisis del COVID lo sorprendió tanto como a todos los demás. "Recuerdo una llamada con los ejecutivos poco después del confinamiento", comentó. "Ya estábamos trabajando de manera remota, y el equipo lidiaba con muchos problemas: la seguridad de nuestro personal y de nuestros clientes, asegurarnos de cumplir con las nuevas normas, que tuviéramos mascarillas, protectores para calzado y gel antibacterial disponibles y mucho más. Con todo lo que estaba pasando, solo dije: 'Chicos, seré honesto con ustedes. Esto no estaba en mi manual'. Saben, solo admitir eso, esa sola frase, hizo que todos se rieran". Eso les recordó, añadió, que "lo que importa no es el conflicto en sí, sino la manera en que lo manejas".
Proteger lo más importante
Feazel, respetada en toda la industria por sus procesos y programas, sigue siendo, en esencia, una empresa centrada en las conexiones humanas. Y nunca pierde el enfoque en proteger lo más importante. Por ejemplo, en mayo, poco después del primer confinamiento en Ohio, Feazel comenzó a fabricar y embotellar gel antibacterial para la comunidad local. Lo entregaron, junto con almuerzos, a los hospitales cercanos.
"Hay que generar un impacto positivo en las comunidades donde se vive y trabaja", dijo Leo. "Y eso es algo que siempre hemos hecho y que seguiremos haciendo". Los fanáticos de los Buckeyes de Ohio sin duda han sentido el impacto de Feazel gracias al Buckeye Rooftop Giveaway: en cada partido local de fútbol americano de Ohio, Feazel regala un techo a un veterano.
Además de apoyar bancos de alimentos locales y organizaciones benéficas nacionales como Habitat for Humanity, la Casa Ronald McDonald, Boys and Girls Clubs of America y los Juegos Olímpicos Especiales, Feazel busca oportunidades que surjan de sus propias comunidades.
Actualmente, Feazel trabaja con la Miracle League para contribuir en la construcción de campos de béisbol accesibles para niños con discapacidades. Además, cuando su oficina en Cincinnati se enteró de que la histórica escuela de 1831 en Harveysburg (Ohio) necesitaba un nuevo techo, Feazel pudo apoyar con tiempo y una donación directa.
Las relaciones son importantes
"GAF ha sido un socio increíble para nosotros durante muchos años", comentó Leo. "Es un fabricante profundamente centrado en las relaciones, que de verdad te respalda en todo momento. Yo diría que GAF está a la vanguardia en cuanto a avances tecnológicos en nuestra industria. Y, en mi opinión, tienen la mejor garantía y el mejor producto".
Leo hizo una pausa, se rió y añadió: "Tengo que hacer algunos reconocimientos. ¡Espero que los hayas anotado! Pero hablando en serio, sigan haciendo lo que están haciendo. Timberline HDZ, con la zona de clavado más amplia… tal vez no le importe a nuestro departamento de contabilidad o de marketing, pero cuando se está instalando un techo, sí hace una gran diferencia. Y de verdad, para mí, es lo más innovador de nuestra industria, en todos los aspectos".
Cuando se le pidió un consejo para quienes recién comienzan en el negocio, Leo reflexionó sobre su propio recorrido de 15 años, desde servir en el Cuerpo de Marines de los Estados Unidos hasta liderar Feazel. "Creerás que ya lo tienes todo resuelto", dijo. "Pero no es así. Y cuando te des cuenta de eso, empezarás a convertirte en un mejor líder".
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*Los contratistas inscritos en los programas de certificación de GAF no son empleados ni agentes de GAF, y GAF no controla ni supervisa de otro modo estas empresas independientes. Los contratistas pueden recibir beneficios, como puntos y descuentos de recompensa por lealtad en herramientas de comercialización de GAF por participar en el programa y ofrecer a GAF garantías mejoradas, que requieren el uso de una cantidad mínima de productos de GAF.
